13 فاکتور رضایت‌مندی بیمه‌شدگان از شرکت‌های بیمه

معنای رضایت‌مندی بیمه‌شدگان از شرکت‌های بیمه چیست؟

شما از چه را‌هی با شرکت بیمه خود آشنا شده‌اید؟

آیا از خسارت پرداختی شرکت بیمه خود راضی هستید؟

شرکت بیمه شما در مواجهه با شکایات شما چگونه عمل می‌کند؟

این سوال‌ها و سوال‌هایی از این دست که ذهن بسیاری از بیمه‌شدگان رشته‌های مختلف بیمه‌ای را به خود مشغول می‌کند، آیا نحوه عملکرد شرکت‌های بیمه برای جلب رضایت مشتریان خود است؟ بیمه مرکزی برای سنجش و ارزیابی میزان رضایت‌مندی بیمه‌شدگان شاخص‌هایی را تعیین نموده است.

پژوهش و بررسی این شاخص‌ها در دستور کار مطالعاتی پژوهشکده بیمه قرار گرفته؛ و اطلاعات این طرح مبتنی بر بررسی میدانی میزان رضایت‌مندی آن دسته از مشتریان صنعت بیمه کشور است که در بازه زمانی سال‌های 1391 تا 1393 ، از شرکت‌های بیمه خسارت دریافت کرده اند بعد از بررسی‌های انجام شده، در سال 1395 منتشر شده است.

حال سوال اصلی این است که چگونه میزان رضایت از شرکت‌های بیمه‌ای بهتر شده است؟ آیا این تحقیق به ما کمک می‌کند تا شرکت بیمه‌ای که عملکرد بهتری دارد را انتخاب نماییم؟

۱۳ شاخص اصلی سنجش میزان رضایت‌مندی

در این بخش به بررسی ۱۳ شاخص اصلی سنجش میزان رضایت‌مندی مشتریان از شرکت‌های بیمه می‌پردازیم. این شاخص‌ها معیارها و فاکتورهای متنوع و گسترده‌ را دربر می‌گیرد؛ از شاخص سهولت در صدور بیمه‌نامه گرفته تا پرداخت خسارت و حتی تبلیغات و نحوه ارتباط شرکت‌های بیمه با مشتریان خود. این سیزده زیر شاخص به شرح زیر است:

مرحله تبلیغات

تبلیغات صحیح: تبلیغاتی است که علاوه بر نوآوری و خلاقیت در معرفی شرکت بیمه‌گر و مزایای آن، گمراه‌کننده نباشد؛ بلکه مشخص و واضح باشد. تبلیغات گمراه‌کننده تبلیغاتی است که باعث ابهام در تشخیص محصولات بیمه‌ای شود. همچنین با وعده‌های خارج از پوشش‌های مقرر در بیمه‌نامه، یا فراتر از عملکرد بیمه‌گر، باعث گمراهی بیمه‌گذاران شود. همچنین وعده‌هایی که با شرایط بیمه‌نامه و یا با قوانین و مقررات بیمه‌ای و عرف منطبق نباشد.

مرحله صدور

تناسب شرایط بیمه‌نامه با نیاز مشتری: شامل شرایط بیمه‌نامه و تطابق آن با نیازها و خواسته‌های مشتری است. اگر محصولی با نیازهای مشتریان همخوانی نداشته باشد، طبیعی است مشتری از خرید آن احساس رضایت نخواهد داشت.

ارائه اطلاعات مناسب به مشتری: بیمه یک رابطه حقوقی بین بیمه‌گذار و بیمه‌گر است. آگاهی از شرایط این رابطه حقوقی، خطرات تحت پوشش و خطرات مستثنی شده و سایر موارد از حقوق بیمه‌گذار بوده و کیفیت اطلاع رسانی در این خصوص بر رضایت مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد.

سادگی و سرعت در صدور بیمه‌نامه: بیمه‌گذاران از تأخیر و هدر دادن زمان در هنگام صدور بیمه‌نامه احساس نارضایتی می‌نمایند. از آنجایی که ارائه خدمات بیمه‌ای، شامل قراردادهای بلند مدت حقوقی است؛ این امر موجب می‌شود صدور بیمه‌نامه و همچنین انجام خدمات بیمه‌ای مستلزم اجرای پروسه‌ای بوروکراتیک و اداری شود؛ در حالی که مشتریان خواهان سادگی روش‌های اداری و تسهیل این امور هستند. شرکت‌های بیمه هم سعی می‌کنند بخاطر احترام به وقت و خواسته‌های بیمه‌گذاران، تشریفات زائد اداری را حذف نمایند.

رضایت مالی: بیمه یک قرارداد مالی است و بنابراین علاوه بر شاخص‌های دیگر، رضایت‌مندی مالی نیز بر رضایت مشتریان بیمه تاثیر‌گذار است. در اینجا منظور تنها حق بیمه پرداختی نبوده، بلکه احساسات رضایتی است که بیمه‌گذار از عادلانه بودن رابطه مالی خود با شرکت بیمه دارد. این احساس رضایت نه تنها از حق بیمه، بلکه از شرایط تخفیفات و میزان آن‌ها نیز ناشی میֱشود.

مرحله خسارت

ارائه اطلاعات مناسب به مشتری: همانطور که گفته شد بیمه یک رابطه حقوقی بین بیمه‌گذار و بیمه‌گر است. آگاهی از شرایط پرداخت خسارت از سوی بیمه‌گر به بیمه‌گذار و مدارک لازم و سایر موارد از حقوق بیمه‌گذار بوده و کیفیت اطلاع رسانی در این خصوص بر رضایت مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد.

سادگی و سرعت در پرداخت خسارت: بیمه‌گذاران از تأخیر در هنگام پرداخت خسارت احساس نارضایتی می‌نمایند. ارزیابی و کارشناسی خسارت وارد شده و همچنین ارائه خدمات بیمه‌ای، پروسه‌ای زمان‌بر و مستلزم انجام تشریفات اداری است؛ در حالی که مشتریان خواهان سادگی روش‌های اداری و تسهیل این امور هستند. شرکت‌های بیمه هم سعی می‌کنند بخاطر احترام به وقت و خواسته‌های بیمه‌گذاران، تشریفات زائد اداری را حذف نمایند.

رضایت مالی: یکی از شاخص‌های مهم رضایت‌مندی مشتریان صنعت بیمه، رضایت مالی آنان از خسارت پرداختی است. در اینجا منظور احساسات رضایتی است که بیمه‌گذار از عادلانه بودن رابطه مالی خود با شرکت بیمه دارد. این احساس از منصفانه بودن نحوه ارزیابی و پرداخت خسارت و میزان خسارت پرداختی ناشی می‌شود.

دانش کارکنان

دانش کارکنان و نمایندگی‌های شرکت بیمه: جلب رضایت مشتریان در صنعت بیمه، مستلزم این است که کارکنان و نمایندگی‌های شرکت بیمه از دانش بیمه‌ای کافی برخوردار باشند. کارکنان شرکت بیمه باید دارای دانش حرفه‌ای در مورد رشته‌های مختلف بیمه باشند تا مشتری را راهنمایی کرده و نیازهای او را رفع کنند؛ و یا حداقل مشتری را به واحد یا فردی معرفی کنند که پاسخگوی نیازهای آن‌ها باشد. آموزش کارکنان و همچنین استفاده از نیروهایی که دارای تحصیلات مرتبط با بیمه هستند؛ می‌تواند در این امر بسیار موثر باشد.

کیفیت ارتباط با مشتری

سیستم ارتباطات بین شرکت بیمه و مشتریان: امکانات و کانال‌های برقراری ارتباط راحت بین بیمه‌گذار با بیمه‌گر، دسترسی آسان به شبکه فروش، دسترسی آسان به شعب پرداخت خسارت و سایر خدمات شرکت‌های بیمه از عوامل موثر در کیفیت خدمات بیمه‌ای است.

رسیدگی به شکایات

نحوه رسیدگی به شکایت‌های مشتریان: آنچه در این شاخص از نظر مشتری مهم است، ایجاد یک سیستم پاسخگویی مناسب، در دسترس و عادلانه برای حل و فصل موارد اختلافی است. فارغ از نتیجه شکایات، نوع و نحوه رسیدگی به این شکایات بسیار مهم است. رسیدگی به شکایات باید به‌گونه‌ای باشد که موجب جلب رضایت مشتری شده و از نظر او منطقی، عادلانه، سریع و ساده باشد.

پاسخگویی

نحوه پاسخگویی به مشتریان: در مجموع نحوه پاسخگویی به مشتریان در کلیه مراحل صدور و دریافت خسارت، باید همراه با احترام و رفتار و برخورد مناسب از جانب کارکنان شرکت بیمه باشد. این امر از عوامل موثر در کیفیت خدمات بیمه‌ای و همچنین شاخص تعیین‌کننده‌ای در میزان رضایت‌مندی مشتریان است. خوش رفتاری و احترام به بیمه‌گذاران حتی اگر نیاز آنها برآورده نشود موجب رضایت بیمه‌شدگان می‌شود.

محیط فیزیکی

موارد قابل مشاهده: امکانات و تجهیزات مناسب فراهم شده برای مشتریان در دفاتر و نمایندگی‌های بیمه و همچنین در مراکز پرداخت خسارت، تعداد نمایندگی‌ها و شعب شرکت بیمه، تعداد شعب پرداخت خسارت و میزان آراستگی ظاهری کارکنان نیز از عوامل موثر بر رضایت‌مندی مشتریان بیمه است.

شاخص‌های رضایت‌مندی بیمه‌شدگان به ترتیب تأمین رضایت مشتریان

مطابق اطلاعات به دست آمده از جدول شاخص‌های رضایت‌مندی بیمه‌شدگان نتایج زیر به دست می‌آید:

• کمترین میزان سطح رضایت مشتریان، مربوط به عامل «رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی» است. بنابراین توجه به این شاخص در افزایش سطح رضایت‌مندی مشتریان بسیار موثر خواهد بود.
• عواملی مانند رسیدگی به شکایات، ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در خسارت و تبلیغات صحیح نیز سطح رضایت کمی را نشان می‌دهند. ایجاد تغییر و تحول در این بخش‌ها نیز بر افزایش میزان رضایت‌مندی بیمه‌شدگان موثر است.
• شاخص‌های سادگی و سرعت صدور، دانش کارکنان، پاسخگویی و محیط فیزیکی، در مقایسه با دیگر متغیرهای رضایت درصد بیشتری را به خود اختصاص داده اند.
• بیشترین سطح رضایت مربوط به سادگی و سرعت صدور بیمه‌نامه‌ است.
• میانگین سطح رضایت مالی در حق بیمه پرداختی بیشتر از میانگین سطح رضایت مالی در دریافت خسارت است؛ همچنین سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در صدور است. این نتایج حاکی از آن است که سطح رضایت‌مندی مشتریان از شرکت‌های بیمه در مرحله پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت‌مندی در مرحله صدور است و مشتریان از عملکرد موسسات بیمه در مرحله پرداخت خسارت به نسبت رضایت کافی ندارند.
• با توجه به اینکه متوسط رتبه سطح رضایت مشتریان بیشتر از عدد 3 است، لذا می‌توان اظهار داشت که به طور کلی مشتریان رضایت نسبی از موسسات و شرکت‌های بیمه دارند.

رتبه شرکت‌های بیمه در تأمین رضایت مشتری در شاخص‌های رضایت

با بررسی جدول رتبه شرکت‌های مختلف در شاخص‌های رضایت‌مندی مشاهده می‌کنیم که برخی از شرکت ها در یک یا چند شاخص عملکرد بهتری نسبت به سایر شرکت‌ها داشته و این امر باعث شده رتبه رضایت کلی این شرکت‌ها نسبت به سایرین بیشتر باشد.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید؛

• در شاخص تناسب شرایط بیمه‌نامه با نیاز مشتری، بیمه آسیا رتبه نخست را به خود اختصاص داده است؛ و این امر نشان‌دهنده مشتری مداری این شرکت است. رتبه‌های دوم و سوم این شاخص را به ترتیب، بیمه ایران و دانا به خود اختصاص داده‌اند. شرکت‌های بیمه آرمان با رتبه ۱۹، بیمه سرمد با رتبه ۱۸ و بیمه تعاون با رتبه ۱۷ به ترتیب ضعیف‌ترین عملکرد در این شاخص را داشته‌اند.
• بررسی شاخص پاسخگویی نشان می‌دهد، شرکت رازی بهترین و شرکت آرمان ضعیف‌ترین عملکرد را داشته‌اند.
• در شاخص ارائه اطلاعات مناسب به مشتری در هنگام خسارت بهترین عملکرد را شرکت آسیا و ضعیف‌ترین عملکرد را شرکت آرمان داشته‌اند.
• بهترین عملکرد در شاخص رضایت از حق‌بیمه پرداختی، متعلق به بیمه تعاون و ضعیف‌ترین عملکرد متعلق به بیمه البرز است.
• از شاخص‌های بسیار مهم در رضایت‌مندی مشتریان، شاخص سرعت و سادگی در پرداخت خسارت است که بیمه آسیا مقام اول، را به خود اختصاص داده و بیمه ایران و دانا رتبه‌های دوم و سوم را دارند. ضعیف‌ترین عملکرد نیز به ترتیب به شرکت‌های آرمان، تعاون و سرمد تعلق دارد.

با تحلیل ‌تمام این شاخص‌ها، می‌توان گفت شرکت‌های آسیا، دانا و معلم بیشترین میزان رضایت مشتری را به خود اختصاص داده‌اند و شرکت‌های آرمان، ما و سرمد ضعیف‌ترین عملکرد را در جلب رضایت مشتری داشته‌اند.